La connaissance client : le pilier d’une bonne fidélisation clientèle


Vous aurez toujours une occasion d’offrir une expérience unique et personnalisée avec vos prospects avec une interaction client efficace. Parmi les données les plus précieuses pour toute entreprise, la connaissance permet de créer des opérations marketing efficaces et pertinentes.

La connaissance client consiste à comprendre vos clients, leurs besoins, leurs désirs et leurs objectifs. Il est essentiel qu’une entreprise aligne ses processus, produits et services pour créer de véritables relations avec ses clients. Il inclut des connaissances intimes et tacites telles que celles des responsables de comptes clés, ainsi que des connaissances distantes ou analytiques, notamment des informations de base de données sur les ventes, le comportement sur le Web ou d’autres éléments de données analytiques vous permettant de vous rapprocher de plus en plus avec vos clients tout en prenant compte les enjeux connaissance client qui en résultent.

Les différentes sources utilisées par l’entreprise pour parvenir à une connaissance client optimisée

La connaissance du client peut être abordée de deux points de vue. Tout d’abord, onpeut dire que la meilleure façon de connaitre les clients est la collecte d’informations sur ces derniers. Pour cela, l’entreprise peut utiliser les outils qui sont à leur disposition surtout la technologie. Le rôle de la gestion de la connaissance client est de capturer; et d’organiser ces données pour permettre leur partage; et leur discussion dans l’ensemble de l’organisation.

Ensuite, la stratégie de connaissance client peut inclure les systèmes de vente et la gestion de la relation client (CRM); les rapports sur les comptes clients, ainsi qu’une analyse détaillée de facteurs plus quantifiables tels que les habitudes d’achat, les avis des clients sur le produit ou service proposé par l’entreprise, le comportement des clients et les réactions et commentaire des clients et consommateurs sur les médias sociaux.

Comment mettre en place une stratégie de connaissance client efficace dans une entreprise ?

Les démarches de base consistent à rassembler les informations et les connaissances nécessaires pour bâtir des relations opportunes avec clients. De ce point de vue, ce que vous savez actuellement sur vos clients peut ne pas être suffisant. Vous devrez peut-être mettre en place des processus et des systèmes pour collecter plus d’informations et de données sur qui sont vos clients, ce qu’ils font et comment ils pensent et trouvent votre prestation. Il est probable que l’entreprise n’a qu’une vision partielle de l’activité des clients. Pour des raisons pratiques, la gestion de la connaissance client est le plus souvent orientée vers la collecte d’informations simples, plutôt que sur des informations utiles.

Utilisez une communication ciblée pour mieux connaitre ses clients

L’objectif de la constitution d’un solide corpus de connaissances client est de développer et de gérer les relations client sur le long terme. La connaissance client influe sur le comportement du client et dans la manière dont vous commercialisez et promouvez vos produits :

  • Les clients d’aujourd’hui recherchent une approche personnelle, pertinente et opportune (c’est-à-dire en temps réel) du service proposé et, à juste titre, n’accepteront rien de moins
  • Lorsque les communications sont non pertinentes et impersonnelles, il est difficile de fidéliser les clients. Les entreprises parlent beaucoup de stratégies centrées sur le client, commercialisant leurs bonnes intentions; Mais pour y parvenir, les entreprises doivent connaître leurs clients
  • Les interactions et les expériences doivent être personnalisées si l’on veut créer un engagement client efficace, mais la personnalisation doit aller au-delà du fait de connaître le prénom du client. Les marques doivent développer une compréhension précise des préférences, du comportement et des interactions d’un client, qu’ils peuvent ensuite utiliser pour offrir des interactions plus pertinentes, cohérentes et significatives basées sur la connaissance et la perspicacité