Les Web call-center sont utilisés pour tranquilliser et rassurer les internautes. Ils ont pour but d’éviter la rupture du processus de transaction sur un site e-commerce. Zoom sur l’avenir des call-center multimédias.

Les centres d’émission d’appels web, à la rescousse de l’e-commerce

Crées pour accompagner le développement de la vente en ligne, les call-center subissent les répercussions de la baisse soudaine de la “nouvelle économie”. En effet, les centres d’émission d’appelsne représentent qu’une infime partie des tâches liées à la relation client. La peur du « dernier clic » est une réalité aujourd’hui.  D’après les responsables des sites de commerce en ligne, environ 2/3 des transactions réalisées sur le Net sont un échec.  En effet, les potentiels acheteurs ont des doutes sur les modalités de vente, ainsi que sur l’article lui-même.

Au sein des web call-center, le contact avec le prospect est établit via les techniques Web, telles que les échanges de courrier via l’e-mail, la co-navigation ou le chat. Ici, l’agent guide l’internaute-client à travers le site e-commerce sur son adresse électronique. L’ensemble du processus est appelé « call-center multimédia ou Web call center ». En plus d’offrir les prestations d’un call-center  classique, le call-center multimédia permet à l’internaute-client de contacter directement un agent depuis le site de l’e-commerce sur lequel il se trouve.

Cette communication peut s’effectuer de 3 façons différentes. Tout d’abord, la conversation vocale, qui se réalise sur Internet directement. Ensuite, le «  Web call back », où l’internaute-client laisse sur le site e-commerce son numéro de téléphone, pour ensuite se faire rappeler par un téléconseiller sur une autre ligne. Et enfin, le chat, qui est une conversation électronique instantanée.

Une faible demande, mais stable

Uniquement entre 0,5 et 1% des visiteurs d’un site de vente en ligne ont recours au « chat » et au « Web call back ». Ainsi, pour un site comptabilisant quotidiennement 10 000 visites, il faut s’attendre à 50 demandes de rappel environ et environ 100 e-mails. Ces moyens de communication sont peu utilisés par la vente inter-entreprises et le grand public.

La demande pour des conversations via le Web est de ce fait faible. De plus, l’internaute n’est pas réellement séduit par les nouvelles technologies. Alors  que ces dernières vont lui permettre d’être en contact immédiat avec un téléopérateur, il préfère utiliser l’e-mail, qualifié de canal “froid”.  Ce moyen de contact est davantage privilégié pour une conversation en différé.

A contrario, les canaux “chauds”, tels que la communication vocale via Internet, ne séduisent par les internautes-clients. Cela s’explique par le fait que les prospects craignent les problèmes techniques rattachés à ces technologies nouvelles, qui sont d’autant plus encore peu connues par les internautes.