Entreprises : comment réussir l'externalisation des appels téléphoniques ? 

Pour une entreprise, avoir une bonne relation avec ses clients constitue l’un des points essentiels pour la pérennité de ses activités. Afin de satisfaire vos clients et pour les fidéliser, il existe de nombreuses solutions. Mais l’une des stratégies les plus efficaces est l’externalisation de ses appels téléphoniques. Il s’agit d’une solution qui propose de nombreux avantages, surtout en ce qui concerne le rapport qualité/prix. Vous avez décidé d’externaliser la gestion de vos appels ? Il est nécessaire de savoir comment bien s’y prendre.

Pourquoi externaliser la gestion de ses appels ?

Avant de développer sur les étapes pour réussir l’externalisation, il est important de savoir quels en sont les avantages. Dans un premier temps, déléguer la gestion des appels constitue un gain de productivité pour une entreprise et un gain de temps pour ses collaborateurs. En optant pour une externalisation d’émission d’appel à Madagascar, par exemple, il vous sera possible de vous concentrer sur vos tâches principales et de ne pas perdre de temps au téléphone. Que ce soit l’émission ou la réception d’appel, il s’agit d’une tâche chronophage.

Ensuite, si vous souhaitez déléguer la réception de vos appels, vous vous assurez que lorsque vos clients appellent, ils sont toujours répondus de façon professionnelle. En effet, les agences offshore proposent généralement une grande disponibilité. Pour la gestion des émissions d’appel (ventes, sondages, études…), les données sont enregistrées automatiquement. De plus, les agences peuvent gérer un nombre important d’appels. Ce qui vous permettra de disposer des informations nécessaires pour ajuster ou proposer des offres correspondant aux demandes.

Comprendre la stratégie d’externalisation

Comment réussir l’externalisation de ses appels : définir ses besoins

Avant de vous lancer à la recherche d’une agence de call center, il est nécessaire de bien définir vos besoins et vos attentes. Cela vous facilitera ensuite le choix du prestataire qui conviendrait le mieux. De nombreuses entreprises se lancent dans l’externalisation tête baissée, sans même prendre le temps de définir les objectifs de l’opération. Il s’agit d’une erreur à ne surtout pas commettre, car il en va de votre réputation et de votre image de marque.

Établissez un cahier des charges pour y figurer les objectifs en terme quantitatif et qualitatif. Faites-y figurer également le type de tâche que vous souhaitez déléguer. En effet, il existe des agences offshores qui sont plus tournées vers la réception des appels et d’autres vers l’émission des appels.

Choisir le bon prestataire : comment faire ?

Après l’identification de vos besoins et la définition de vos objectifs, il faut ensuite passer par la case « recherche ». Durant cette étape, pourquoi ne pas utiliser internet ? Vous y trouverez de nombreuses offres et de nombreuses agences qui proposent de gérer vos appels. Mais avec le large choix qui se présente, il est difficile de faire le choix. Pour y arriver, pensez à visiter les sites des agences. Si elles sont professionnelles, vous y trouverez leurs valeurs et leurs missions. Retenez ceux qui sont en adéquation avec ceux de votre entreprise.

Ensuite, sur les sites de ces agences, vous trouverez très certainement la liste de leurs clients. Il vous sera possible de contacter ces derniers pour avoir une idée de la qualité des services proposés par l’agence. Avant de signer un contrat, il est indiqué de faire des tests d’appels téléphoniques. Cela vous permettra de repérer d’éventuels problèmes (des bruits lors de la communication ou bien la compétence des téléopérateurs).